Наличие стандарта ISO 9001 является привычным требованием для заказчиков, которые трудятся в промышленных отраслях. Сервисные организации всегда серьезно относятся к управлению качеством, они стараются отследить деятельность каждого процесса на производстве. У внедрения СМК есть ряд особенностей, о которых следует узнать заранее, чтобы в дальнейшем они не стали неприятной новостью.
Проектирование: зачем оно нужно
У стандартов ISO 9001 имеется необычный пункт 8.3, который гласит о необходимости осуществлять проектирование для сервисной организации. Некоторых владельцев бизнеса этот нюанс вводит в недоумение, ведь они не знают, как применить это на практике. Если у владельцев мебельного производства по умолчанию имеется конструкторское бюро или проектировщики в штате сотрудников, то у ресторанного бизнеса подобного фактора нет. Чтобы понять, почему сертификация системы менеджмента качества исо 9001 требует от участников наличия проектирования, стоит рассмотреть наглядный пример.
За основу можно взять отель или гостиницу. У таких организаций есть ряд услуг, которые предоставляются клиенту. Чтобы забронировать номер и беспрепятственно въехать, клиенту приходится выполнять ряд следующих действий:
- бронирование номеров любым удобным способом, будь то телефонный звонок или оформление через сайт отеля;
- получение подтверждения брони;
- внесение изменений в бронь при необходимости, например смена даты или времени;
- получение ключей от номера, выяснение обстоятельств, где и как их можно будет сдать обратно;
- ознакомление с процедурой выписки из номера;
- оставление отзыва.
На этом примере можно убедиться, что даже в гостиничном бизнесе от владельцев и его сотрудников требуется проектирование услуги. При необходимости, позднее в услуги вносят изменения: если вдруг появился новый вид сервиса, придется снова пошагово выполнять данную процедуру.
Стандарты ISO 9001 гласят о том, что в проектирование требуется вовлекать клиентов. Посредством социальных опросов или отзывов.
Более подробно: https://a-sert.com/certificate/sertifikat-sootvetstviya/sertifikat-sootvetstviya-rk/
Если в системе что-то пошло не так
Работа с клиентами подразумевает наличие внештатных ситуаций. Если человек получил несоответствующий результат при получении услуги, он с большой вероятностью обратится к руководству предприятия или к любому сотруднику.
В системе ISO 9001 урегулирование подобных ситуаций называется «работой с проблемой по горячим следам». Это предварительный этап, в случае неудачи которого проводятся «корректирующие и предупреждающие действия».
Важно помнить, что для грамотного выполнения экстренной части управления, персонал должен быть достаточно квалифицированным и обученным. Необходимо выделить ряд сотрудников, которые будут наделены определенным полномочиями, позволяющими им регулировать острые моменты.
Сотрудник должен уметь грамотно предложить клиенту альтернативу, своевременно приостановить оказание услуги, предложить замену. Если потребитель оказался недоволен качеством предлагаемого блюда — можно озвучить предложение о замене. Если клиент остался недоволен длительностью выполнения услуги — предложить ему небольшой подарок в качестве компенсации или скидку.
Система ISO 9001 позволяет быстро и грамотно набирать клиентскую базу таким образом, чтобы каждый новый клиент сам снова захотел вернуться. Эта система менеджмента зародилась в 1987, но она постоянно модернизируется и видоизменяется.
Источник: https://a-sert.com/
