Точка взаимодействия с клиентами — это любое действие, когда покупатель контактирует с Вашей компанией (разговор по телефону, общение в вашем офисе или магазине, просмотр рекламы, знакомство с вашим предложением на корпоративном сайте и т.д.).
В среднем, у любой компании таких точек не менее 30-50. Если потребитель останется доволен взаимодействием с вами в каждой такой точке, то он обязательно станет вашим покупателем, а главное поклонником ваших товаров или услуг.
Примеры точек взаимодействия компании с клиентами, которые почти ничего не стоят, но помогают увеличить продажи
Упаковка товара. Упаковка товара дает вам еще одну возможность сообщить потребителю, по каким причинам ему нужно приобрести товар именно у вас. Например, известный производитель мебели приводит на упаковках целых пять причин (IKEA).
Вы удивитесь, когда изучите этикетки товаров, которыми пользуетесь сейчас: производители часто говорят о своих преимуществах на сайте или в телевизионной рекламе, но забывают указать существенные факты на упаковке товара.
А как выглядит упаковка вашего товара?
Стикеры на самом товаре. Можно наклеить на продукцию небольшие наклейки с вашей рекламой. Это еще один малобюджетный способ напомнить о себе. Особенно, если товар используется при большой проходимости: кафе, клубы, платежные кассы, аэропорты, парикмахерские. Также хорошо работают наклейки на бытовую технику или мебель с рекламой чистящих средств; картриджей для принтера и других сопутствующих товаров из вашего ассортимента.
Офис продаж. Не открою большого секрета, если скажу, что больше посетителей будет у офисов в отремонтированных или новых зданиях, недалеко от общественного транспорта, где не нужно заказывать пропуск для посещения заранее.
Когда клиент уже проделал весь путь до вашего офиса, просто необходимо обеспечить ему приятное общение и квалифицированную помощь при выборе товаров и услуг.
Сайт. Как не банально это звучит, сайт — это лицо компании. Сделайте этот инструмент максимально удобным для посетителя.
Не все посетители вашего ресурса профессионалы в этом бизнесе. Организуйте каталоги продукции так, чтобы они были понятными и для «профи», и для начинающих потребителей. Например: ручной, электро-, пневмоинструмент. Или разделите товары по группам: для дачи, ремонта, производства окон и т.д.
Хорошо работают для помощи в выборе вашей продукции инструменты «онлайн консультант», или «задать вопрос специалисту».
Автоответчик. Входящий звонок — это ценнейшее событие для бизнеса. Вы потратили деньги на привлечение клиентов. Потенциальный клиент настроен на контакт и готов уделить Вам внимание. Что он слышит? Хорошо если: «Ваш звонок очень важен для нас. Сейчас все операторы заняты. Оставайтесь на линии». Гораздо хуже, если клиенту предлагают нажимать определенные клавиши, чтобы услышать нужную ему информацию. И совсем катастрофа, если трубку так никто и не взял.
А ведь исправить ситуацию не сложно: нужен приятный голос и оригинальный текст сообщения. А если это будет голос Генерального директора, вообще идеально.
Для тех клиентов, кто вечером посетил ваш сайт, и позвонил в нерабочее время на офисный телефон, будет просто идеально оставить сообщение типа: «К сожалению, наш начальник уже разогнал нас по домам. Вы можете позвонить нам завтра с 09.00. Если Вам нужна помощь прямо сейчас, запишите телефон нашего дежурного менеджера: ….. ».
Это далеко не все точки контакта с клиентом, которые существуют. Я хочу лишь еще раз сказать о том, что где бы ни столкнулся клиент с вашей компанией, у него должны оставаться самые приятные ощущения от взаимодействия с вами.
Чтобы оценить, все ли правильно вы организовали, не теряете ли вы покупателей на стадии создания первого впечатления о вашей компании, протестируйте сами, или с помощью ваших друзей и пройдите весь путь покупателя вплоть до оплаты товара или услуги.
Примеры плохой организации
Примерами плохой организации точек взаимодействия с клиентами могут служить:
- клиент слишком долго ждет ответа оператора на входящий звонок или более одного раза переключение на нужного специалиста;
- невозможность сразу оплатить товар, положенный в корзину, удобным для клиента способом прямо в интернет-магазине;
- оплата в одном месте, а получение товара на другом конце города;
- переход клиента по ссылке с рекламного объявления на страницу сайта с другим товаром или в общий каталог товаров и т.д.
Все, что требует улучшений, меняйте, снова тестируйте.
